Битер-одиночка.
21:54
118番。
За последний месяц из моей команды уволилось двое сотрудников. Уволились по своему желанию, найдя другие места... что в текущей эпидемиологической обстановке довольно рискованное решение, но удачи им.
Все бы ничего, но на одном из этих сотрудников, назовем его А, была львиная доля заявок на техподдержку 2-го уровня (когда задачу не могут решить сотрудники техподдержки — они направляют эти инциденты нам, разработчикам). При этом мы о большей части этих проблем не имели никакого представления, так как вопросы эти он решал сам, никому их не перенаправляя. Теперь, когда он уволился, весь этот пласт работы свалился на нас, а мы сидим на каждом новом инциденте и смотрим на него, как бараны на новые ворота.
Получилась типичная проблема незаменимости сотрудника: А ушел, его работа перешла оставшимся, а вот компетенций у оставшихся нет. Самое забавное, что не особо ясно, кого в этой ситуации винить: инциденты приходили напрямую ему и руководитель команды знал только о самых серьезных проблемах, которые требовали доработок или совещаний с бизнесом. Сам А мог руководствоваться логикой "Зачем я буду перенаправлять задачу другим, если могу сделать ее сам". Ну а мы о существовании этих инцидентов просто не знали, и у нас было вагон другой работы и так.
И вот мы теперь сидим, вчетвером, и разбираемся с работой, которую раньше делал один человек. И даже спросить некого по технической части.
Все бы ничего, но на одном из этих сотрудников, назовем его А, была львиная доля заявок на техподдержку 2-го уровня (когда задачу не могут решить сотрудники техподдержки — они направляют эти инциденты нам, разработчикам). При этом мы о большей части этих проблем не имели никакого представления, так как вопросы эти он решал сам, никому их не перенаправляя. Теперь, когда он уволился, весь этот пласт работы свалился на нас, а мы сидим на каждом новом инциденте и смотрим на него, как бараны на новые ворота.
Получилась типичная проблема незаменимости сотрудника: А ушел, его работа перешла оставшимся, а вот компетенций у оставшихся нет. Самое забавное, что не особо ясно, кого в этой ситуации винить: инциденты приходили напрямую ему и руководитель команды знал только о самых серьезных проблемах, которые требовали доработок или совещаний с бизнесом. Сам А мог руководствоваться логикой "Зачем я буду перенаправлять задачу другим, если могу сделать ее сам". Ну а мы о существовании этих инцидентов просто не знали, и у нас было вагон другой работы и так.
И вот мы теперь сидим, вчетвером, и разбираемся с работой, которую раньше делал один человек. И даже спросить некого по технической части.
13.05.2020 в 22:17
13.05.2020 в 23:41
Инциденты приходят напрямую консультантам, за редкими исключениями. Обычно это был А. Дальше он уже мог что-то перекинуть другим консультантам, если например точно знал, что проблема возникла по доработке, которая делалась тем консультантом, которому он направлял запрос. Но какие-то доработки могли быть сделаны консультантами, которые больше у нас не работают, а какие-то проблемы вообще связаны со стандартным функционалом SAP, разработкой которого мы не занимались в принципе. А еще часть инцидентов регистрируются потому, что раньше технологи делали что-то неправильно, мы ввели на это действие проверку, они больше не могут делать неправильно и не могут понять почему. Ну и очень большое количество инцидентов А рассматривал сам. Можно сказать, что он выполнял роль эдакого куратора, пожалуй, только порой излишне самодостаточного, из-за чего некоторые компетенции ушли вместе с ним.
Вообще, в норме направлением инцидентов, по хорошему, должен бы был заниматься тимлид. Но инциденты по техподдержке - это не регулярная задача, и на обслуживании у нас не магазин, а завод с конвейером, поэтому если можно избежать лишнего звена, замедляющего работу цепочки, оно избегается. Ну и это привело к тому, к чему привело. В целом общая скорость работы у нас не снизилась, коллективный разум решает. Печально только, что спросить в итоге некого, когда мы в чем-то сомневаемся. Ну, это будет нам уроком.
13.05.2020 в 23:47
14.05.2020 в 00:10
14.05.2020 в 00:37
Перуя, я тоже. В целом мы пока справляемся, но что будет дальше - не знаю.
:-О, а т.е. вы не с нуля писали. Тогда более-менее понятно.
zHz00, да, система сама по себе не наша. Ситуация осложняется тем, что ситуация на рынке SAP у нас в целом непростая. Половина консультантов у нас в команде изначально к IT не имеют никакого отношения. На написании ТЗ для программиста это сказывается несильно, а вот на тестировании и работе по инцидентам уже отражается, потому что что? Нужно читать код и сидеть в отладчике. И вот тут у некоторых начинаются проблемы.
14.05.2020 в 01:04
14.05.2020 в 10:47
Я думаю и дальше справитесь ) Просто вы сразу растерялись немного, и это понятно. Немного практики и будете не хуже ушедшего вопросы решать.
14.05.2020 в 11:43
15.05.2020 в 12:11
15.05.2020 в 20:03
Довольно неплохим, да. Хоть и не без проблем.
Но зато это заставит остальных подтянуть свои компетенции, так сказать.
К сожалению, этот не тот режим, в котором его хотелось бы подтягивать. И, прямо скажем, не та экономическая обстановка. Но что есть.А там, может, и замена ему найдется.
Вот это сомнительно. Даже не потому, что он такой high level спец, а потому, что к сфере специалистов очень мало. И мы не Москва, и платить умным головам те суммы, которые они заслуживают, не можем.
06.06.2020 в 19:03