118番。

[.ishi]

За последний месяц из моей команды уволилось двое сотрудников. Уволились по своему желанию, найдя другие места... что в текущей эпидемиологической обстановке довольно рискованное решение, но удачи им.

Все бы ничего, но на одном из этих сотрудников, назовем его А, была львиная доля заявок на техподдержку 2-го уровня (когда задачу не могут решить сотрудники техподдержки — они направляют эти инциденты нам, разработчикам). При этом мы о большей части этих проблем не имели никакого представления, так как вопросы эти он решал сам, никому их не перенаправляя. Теперь, когда он уволился, весь этот пласт работы свалился на нас, а мы сидим на каждом новом инциденте и смотрим на него, как бараны на новые ворота.

Получилась типичная проблема незаменимости сотрудника: А ушел, его работа перешла оставшимся, а вот компетенций у оставшихся нет. Самое забавное, что не особо ясно, кого в этой ситуации винить: инциденты приходили напрямую ему и руководитель команды знал только о самых серьезных проблемах, которые требовали доработок или совещаний с бизнесом. Сам А мог руководствоваться логикой "Зачем я буду перенаправлять задачу другим, если могу сделать ее сам". Ну а мы о существовании этих инцидентов просто не знали, и у нас было вагон другой работы и так.

И вот мы теперь сидим, вчетвером, и разбираемся с работой, которую раньше делал один человек. И даже спросить некого по технической части.

Comments

[zHz00]

А вы разработчики как раз той штуки, с которой возникают проблемы?

[.ishi]

zHz00, и да, и не совсем. Мы консультанты SAP, занимаемся внедрением, доработкой и поддержкой системы на производстве. В ней могут возникать проблемы. По разным причинам, не всегда от нас зависящим (буквально вчера у нас в системе потерялось 4 процесса Workflow... просто потому что. Не нашли никаких проблем или ошибок, просто что-то происходило в это время в системе, что не дало процессам уйти вперед нормально. Мы уже знаем, как это обходить в будущем, но в целом ситуация такова, что иногда система просто показывает нам фак).

Инциденты приходят напрямую консультантам, за редкими исключениями. Обычно это был А. Дальше он уже мог что-то перекинуть другим консультантам, если например точно знал, что проблема возникла по доработке, которая делалась тем консультантом, которому он направлял запрос. Но какие-то доработки могли быть сделаны консультантами, которые больше у нас не работают, а какие-то проблемы вообще связаны со стандартным функционалом SAP, разработкой которого мы не занимались в принципе. А еще часть инцидентов регистрируются потому, что раньше технологи делали что-то неправильно, мы ввели на это действие проверку, они больше не могут делать неправильно и не могут понять почему. Ну и очень большое количество инцидентов А рассматривал сам. Можно сказать, что он выполнял роль эдакого куратора, пожалуй, только порой излишне самодостаточного, из-за чего некоторые компетенции ушли вместе с ним.

Вообще, в норме направлением инцидентов, по хорошему, должен бы был заниматься тимлид. Но инциденты по техподдержке - это не регулярная задача, и на обслуживании у нас не магазин, а завод с конвейером, поэтому если можно избежать лишнего звена, замедляющего работу цепочки, оно избегается. Ну и это привело к тому, к чему привело. В целом общая скорость работы у нас не снизилась, коллективный разум решает. Печально только, что спросить в итоге некого, когда мы в чем-то сомневаемся. Ну, это будет нам уроком.

[Перуя]

Да уж... Сочувствую вам. Надеюсь, вы разберетесь и решите все проблемы.

[zHz00]

.ishi, :-О, а т.е. вы не с нуля писали. Тогда более-менее понятно.

[.ishi]

Да уж... Сочувствую вам. Надеюсь, вы разберетесь и решите все проблемы.

Перуя, я тоже. В целом мы пока справляемся, но что будет дальше - не знаю.

:-О, а т.е. вы не с нуля писали. Тогда более-менее понятно.

zHz00, да, система сама по себе не наша. Ситуация осложняется тем, что ситуация на рынке SAP у нас в целом непростая. Половина консультантов у нас в команде изначально к IT не имеют никакого отношения. На написании ТЗ для программиста это сказывается несильно, а вот на тестировании и работе по инцидентам уже отражается, потому что что? Нужно читать код и сидеть в отладчике. И вот тут у некоторых начинаются проблемы.

[zHz00]

.ishi, ужас, прочитал, что такое SAP!

[Перуя]

.ishi
Я думаю и дальше справитесь ) Просто вы сразу растерялись немного, и это понятно. Немного практики и будете не хуже ушедшего вопросы решать.

[.ishi]

zHz00, подозреваю, что отношение "ужас" и "ненавижу" по отношению к SAP разделяют минимум половина тех, кто имеет с ним дело.

[goblincat]

Непростая ситуация... Видимо, А. был неплохим профессионалом. Но зато это заставит остальных подтянуть свои компетенции, так сказать. А там, может, и замена ему найдется.

[.ishi]

Видимо, А. был неплохим профессионалом

Довольно неплохим, да. Хоть и не без проблем.

Но зато это заставит остальных подтянуть свои компетенции, так сказать.

К сожалению, этот не тот режим, в котором его хотелось бы подтягивать. И, прямо скажем, не та экономическая обстановка. Но что есть.

А там, может, и замена ему найдется.

Вот это сомнительно. Даже не потому, что он такой high level спец, а потому, что к сфере специалистов очень мало. И мы не Москва, и платить умным головам те суммы, которые они заслуживают, не можем.

[goblincat]

.ishi, поняла, ну сейчас вообще проблемное время во многих отношениях, надеюсь, проблема так или иначе будет решена.